CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM به مشاغل کمک می‌کند تا رشد کنند و سود خود را افزایش دهند.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM نحوه تعامل کسب و کار شما با مشتریان را توضیح می‌دهد. CRM تعاملات مشتری را از طریق کانال‌های مختلف، در یک مکان جمع‌آوری می‌کند. مدیریت داده‌های متمرکز به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه، رضایت، حفظ و نگهداری و خدمات مشتری را بهبود ببخشند.
اکثر افراد CRM را سیستمی برای گرفتن اطلاعات در مورد مشتریان می‌دانند. با این حال، این تنها بخشی از CRM است. CRM شامل استفاده از فناوری برای جمع‌آوری اطلاعاتی است که برای ارائه پشتیبانی و خدمات بهتر به مشتریان خود نیاز دارید. CRM همچنین درباره این است که چگونه از این اطلاعات استفاده کنید تا نیازهای مشتریان فعلی خود را بهتر برآورده کنید، مشتریان جدید شناسایی کنید و در نتیجه سود بیشتری کسب کنید.
فهرست مطالب
ساختار مدیریت ارتباط با مشتری CRM
- پایگاه داده‌ای است که اطلاعات مشتریان شما را جمع‌آوری می‌کند.
- راهی برای تحلیل اطلاعات موجود در پایگاه داده فراهم می‌کند.
- استراتژی به کارگیری تحلیل برای برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان و شناسایی مشتریان بالقوه است.
مشتریان آنلاین انتظارات خاصی دارند که آنها را از مشتریان سنتی متمایز می‌کند. به طور مثال، آنها انتظار دارند که اطلاعات زیادی در مورد شرکت و محصولات شما به صورت آنلاین و با حداقل جستجو پیدا کنند و همینطور به خدمات فوری، خدمات اینترنتی از طریق وب سایت، ارسال سریع محصولات و پشتیبانی پس از فروش نیاز دارند. بنابراین، هنگام انجام تجارت آنلاین باید اصول CRM را در نظر بگیرید.
جدول زیر اطلاعاتی را که می‌توانید با یک سیستم CRM جمع‌آوری کنید، به همراه سؤالاتی که این اطلاعات می‌تواند به آنها پاسخ دهد، نشان می‌دهد.
| نوع اطلاعات | سوالات |
| پروفایل مشتری | آنها چه کسانی هستند؟ آیا آنها یک کسب و کار هستند یا یک شخص؟ کجا قرار دارند؟ اگر آنها یک کسب و کار هستند، چقدر بزرگ هستند؟ اگر آنها یک کسب و کارهستند، چه کاری انجام می‌دهند؟ چرا آنها به محصول شما نیاز دارند؟ آنها چگونه با شما ارتباط برقرار می‌کنند؟ آیا آنها حساب کاربری دارند؟ چه مدت مشتری شما بوده‌اند؟ |
| پروفایل خرید مشتری | هر چند وقت یکبار خرید می‌کنند؟ چه زمانی خرید می‌کنند؟ آیا الگوی عادت خرید (به عنوان مثال، فصلی) وجود دارد؟ هربار چقدر خرید می‌کنند؟ |
| ترجیحات خرید مشتری | چه چیزی می‌خرند؟ آیا همیشه یک چیز را می‌خرند؟ چرا آن را می‌خرند؟ |
| پروفایل خدمات مشتری | آنها با چه نوع مشکلاتی مواجه می‌شوند؟وضعیت فعلی مشکلات آنها چگونه است؟ چند تیکت باز دارند؟ چند مورد حل شده دارند؟ |
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری CRM
CRM برای این است که هر مشتری احساس کند با شما رابطه یک به یک دارد. CRM موثر به شما این فرصت را می‌دهد که به مشتریان خود نشان دهید:
- آنها را می‌شناسید.
- آنها را درک می‌کنید.
- به نیازها، سوالات و نگرانی‌های آنها اهمیت می‌دهید.
- می‌خواهید خدمات و محصولاتی را که آنها بیشتر نیاز دارند، ارائه دهید.
همچنین به شما کمک می‌کند:
- از طریق فرم‌های سفارش پر شده و ایمیل‌های یادآوری، سفارش یا خرید را آسان‌تر کنید.
- تجربه خرید را برای مشتریان خود سفارشی‌سازی کنید و به کمک خدمات اینترنتی اجازه دهید تا زمان انتظار مشتری کاهش یابد.
- بروزرسانی‌ها را به‌سرعت به اشتراک بگذارید و به نظرات/بازخوردهای مشتریان از طریق کانال‌های رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهید.
- یک forum آنلاین ارائه دهید که در آن مشتریان بتوانند نظرات و بازخورد خود را ارائه دهند. این انجمن به شما این امکان را می‌دهد که به محض ظهور مشکلات آنها را بشنوید و به سرعت پاسخ دهید.
CRM برای شرکت شما مفید خواهد بود زیرا کمک می‌کند:
- خدمات و محصولات برتری را توسعه دهید که نیازهای شناسایی شده مشتریانتان را برآورده می‌کند.
- بازاریابی را به سمت سودآورترین مشتریان سوق دهید تا سود نهایی خود را بهبود ببخشید.
- با ارائه پشتیبانی و خدمات به مشتریان به صورت آنلاین (به عنوان مثال از طریق قسمت سؤالات متداول FAQ) کارایی را بهبود ببخشید.
- نیازهای تجاری آینده را بر اساس داده‌های مربوط به روندهای فروش گذشته پیش‌بینی کنید.
- فرصت‌های تجاری تکراری را با پیش‌بینی نیازهای مشتریان فعلی به حداکثر برسانید.
- بهترین مشتریان خود را شناسایی کنید.
- مشتریان بالقوه را شناسایی کنید.
- محصولات مکملی را که می‌توانید به مشتریان خود بفروشید، شناسایی کنید.
- کمپین‌ها، بازاریابی و تبلیغات هدفمند انجام دهید.
به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری CRM مزایای زیر را فراهم می‌کند:
بهبود خدمات مشتری
یک سیستم CRM تمام مخاطبین شما را مدیریت می‌کند و اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری می‌کند تا پروفایل‌هایی از همه افرادی که با آنها تعامل دارید، ایجاد کند. این کار به شما امکان می‌دهد به راحتی به اطلاعات مهم برای درک بهتر رفتار مشتری مانند سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مخاطبین در کانال‌های مختلف (چت، ایمیل و غیره) دسترسی داشته باشید. مشتریان مجبور نخواهند بود داستان‌های خود را بارها و بارها برایتان تکرار کنند و شما می‌توانید با بهترین روش به مشکلات رسیدگی کنید.
افزایش فروش
ساده‌سازی و بهبود فرآیند فروش و تحلیل داده‌های فروش به یک نتیجه منجر می‌شود: افزایش فروش. یک سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد که تمام اطلاعات تماس صوتی، چت و ایمیل مشتری خود را در یک مکان در دسترس داشته باشید. با ایجاد یک فرآیند فروش قابل تکرار و اثبات شده و ارائه پیام مناسب در کانال مناسب و در زمان مناسب، فروش بیشتری را به دست خواهید آورد.
حفظ مشتریان
نرخ حفظ و ریزش تعیین کننده‌های بسیار مهمی برای موفقیت یک شرکت هستند. ریزش مشتری یک مانع بزرگ برای رشد کسب و کار است. ابزارهای CRM مانند تحلیل دیدگاه‌ها، خودکار کردن تیکت‌گذاری و پشتیبانی مشتری و اتوماسیون خدمات مشتری می‌توانند با کمک به منابع انسانی برای برطرف کردن مشکلات، نرخ حفظ شما را به طرز چشمگیری بهبود ببخشند. ابزارهای تحلیل که به چرخه خرید مشتری نگاه می‌کنند می‌توانند به شما نشان دهند که چه زمانی ریزش اتفاق می‌افتد و چرا، بنابراین می‌توانید گلوگاه‌ها را شناسایی و به آنها رسیدگی کنید.
تحلیل بهتر
ابزارهای تحلیلی CRM داده‌های شما را در دسترس و قابل فهم می‌کند. انبوهی از داده‌های فروش، داده‌های مالی و داده‌های بازاریابی به CRM سرازیر می‌شوند تا با ذخیره‌سازی و داده‌کاوی به معیارهای قابل مشاهده تبدیل شوند.
اشتراک‌گذاری دانش بهتر
ارتباط نادرست و عدم انتقال اطلاعات دو عامل اتلاف وقت هستند. وقتی افراد برای یادگیری کارهایی که سایر اعضای تیم بلدند زمان می‌گذارند یا موازی کاری می‌کنند، ساعت‌های زیادی در هفته را از دست می‌دهند. ابزارهای CRM مشارکتی می‌توانند کار تیمی شما را با ایجاد پایگاه دانش، ایجاد بهترین روش‌های کاری و ایجاد ارتباط بدون اصطکاک بین اعضای تیم ساده‌تر کنند.
شفافیت بیشتر
یک سیستم CRM به شما این امکان را می‌دهد که با تعیین وظایف، نشان دادن کار و مشخص کردن اینکه دقیقا هر فردی چه کاری انجام می‌دهد، شفافیت بیشتری را در سازمان خود ایجاد کنید. اگر نگرانی اصلی شما فروش است، می‌توانید از ردیابی عملکرد نمایندگان فروش استفاده کنید. یک پلتفرم CRM به همه افراد در سازمان شما اجازه می‌دهد تا نسبت به فرآیندهای کسب و کارتان دید پیدا کنند و درک متقابل و همکاری بیشتر را تقویت می‌کند.
وفاداری مشتری
با ایجاد ارزش برای مشتریان خود، وفاداری آنها را به دست خواهید آورد. آمار اغلب نشان می‌دهد که جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیمی به ۱۰ برابر هزینه و تلاش بیشتر نیاز دارد.
خلاصه اینکه:
CRM به دنبال پاسخ به دو سوال زیر است:
۱. مشتریان من چه کسانی هستند؟
۲. چگونه می‌توانم بهتر به آنها خدمت کنم؟
پیاده‌سازی CRM در کسب و کار شما
توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM
توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM، سرمایه‌گذاریِ زمانی است که در دراز مدت مفید خواهد بود. ایجاد یک استراتژی به شما امکان می‌دهد برای ابتکارات CRM خود جهت تعیین کنید و تضمین می‌کند که سرمایه‌گذاری‌های شما برای تقویت روابط قوی‌تر با مشتریان هدف‌گذاری شده است.
به عنوان نقطه شروع برای توسعه یک استراتژی CRM، کسب و کار شما باید مشخصات مشتری خود را شناسایی کند (به عنوان مثال نیازهای آنها، سطح رضایتشان و آنچه بر تصمیمات خریدشان تأثیر می‌گذارد). از طریق این فرآیند، ممکن است بتوانید مجموعه‌ای از پایگاه مشتریان خود را شناسایی کنید تا تلاش‌های خود را در آنجا متمرکز کنید. استراتژی CRM شما همچنین باید اهداف تعامل کسب و کار شما با مشتریان فعلی و آینده را برای به حداکثر رساندن فروش، سود و رشد بلندمدت مشخص کند. همچنین باید توانایی‌های شرکت خود را ارزیابی کنید و بررسی کنید که آیا فناوری، منابع انسانی و مهارت‌های لازم برای رسیدن به این اهداف را دارید یا خیر.
انواع سیستم CRM
گزینه‌های شما برای پیاده‌سازی CRM در کسب و کارتان چیست؟ دو گزینه اصلی دارید:
۱)CRM نصبی، یا ۲) CRM آنلاین. این دو گزینه به همراه مزایا و معایب آنها در ادامه مورد بحث قرار گرفته‌اند.
| گزینه | مزایا | معایب |
| CRM نصبی سیستم‌های CRM نصبی بسیاری وجود دارند. | • می‌تواند متناسب با کسب و کار شما تغییر کند • می‌تواند با سیستم‌های دیگر شما یکپارچه شود • اکثر شرکت‌ها بسته‌های انعطاف‌پذیری را ارائه می‌دهند که برای مشاغل کوچک و متوسط مناسب است | • در کوتاه‌مدت گران‌تر هستند (هزینه‌ها می‌تواند از چند هزار تا چند میلیون دلار متغیر باشد) • اجرای کامل آن ممکن است زمان زیادی (ماه‌ها یا حتی سال‌ها) طول بکشد |
| CRM آنلاین برنامه‌های کاربردی مبتنی بر وب، بدون نرم افزاری برای دانلود. در این حالت، سیستم CRM به صورت آنلاین است و شما سرویس را به صورت ماهانه اجاره می‌کنید. | • در کوتاه مدت ارزان‌تر است • برای کسب و کارهایی که نیازهای استاندارد CRM دارند، و پشتیبانی داخلی IT ندارند، مناسب است • می‌تواند به سرعت اجرا شود (اغلب در عرض چند ماه) | • نمی‌تواند با دیگر سیستم‌های اداری ادغام شود • شما به شخص دیگری اجازه می‌دهید اطلاعات و داده‌های مشتری شما را کنترل کند |
CRM اجتماعی (Social CRM)
علاوه بر دو گزینه اصلی که در بالا توضیح داده شد، رویکرد جدیدی برای CRM وجود دارد. CRM اجتماعی نوعی از CRM است که از ابزارها و خدمات رسانه‌های اجتماعی برای تعامل و جذب مشتری استفاده می‌کند. CRM اجتماعی همچنین برای نظارت بر آنچه در مورد شرکت یا محصول شما در رسانه‌های اجتماعی گفته می‌شود استفاده می‌شود. شرکت‌هایی مانند Vitrue، HootSuite و HubSpot برنامه‌های کاربردی مبتنی بر وب را ارائه می‌کنند تا به شما کمک کنند به طور مؤثر محتوا منتشر کنید، پاسخ‌ها را نظارت کنید و نام تجاری خود را در سایت‌های رسانه‌های اجتماعی دنبال کنید.
CRM اجتماعی می‌تواند برای کسب و کار شما بسیار سودمند باشد، زیرا می‌توانید دسترسی خود را افزایش دهید و تعامل فوری با مشتریان داشته باشید. همچنین، می‌تواند راه دیگری را برای دریافت بازخورد از مشتریانتان در مورد محصولات، خدمات و نام تجاری به شما ارائه دهد. یکی دیگر از مزایای این روش این است که می‌توان آن را به سرعت اجرا کرد. از سوی دیگر، شما باید CRM اجتماعی خود را با استراتژی بازاریابی و مدیریت برند خود هماهنگ کنید. همچنین، باید به خاطر داشته باشید که کنترل محدودی بر هر گونه بازخورد منفی ارسال شده در مورد برند یا محصول/خدمت خود خواهید داشت.
معرفی نرم افزار CRM ایرانی
برنامه‌های کاربردی مبتنی بر وب، بدون نرم افزاری برای دانلود. در این حالت، سیستم CRM به صورت آنلاین است و شما سرویس را به صورت ماهانه اجاره می‌کنید. یکی از نرم افزارهای CRM ایرانی نرم افزار پیام گستر است که می‌توانید آن را از اینجا امتحان کنید.
مقایسه نرم افزار CRM با PM
شرکت شما راه‌اندازی شده است و همه چیز را در اختیار دارید. گام بعدی این است که به بازار بروید و بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت پروژه (PM) را که مطابق با مدل کسب و کارتان است، پیدا کنید. نرم افزارهای زیادی وجود دارد که می‌توانید از بین آنها انتخاب کنید، اما سوال اصلی این است که چه نوع نرم افزاری را می‌خواهید انتخاب کنید؟
اطلاعات زیر به شما کمک می‌کند تا با ارائه اطلاعاتی در مورد تمام جنبه‌هایی که باید در مورد نرم‌افزار CRM و PM بدانید، در این مورد تصمیم بگیرید.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟
در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم‌افزار CRM مجموعه‌ای از برنامه‌ها و نرم‌افزارهای کوچکی است که با هدف مدیریت تمام داده‌ها و تعاملات مربوط به مشتریان سازمان طراحی شده است. نرم‌افزار CRM باعث می‌شود تا تمام فرآیندها و رویه‌های فروش، پشتیبانی بازاریابی و پشتیبانی مراقبت از مشتری را خودکار کنید، همه اینها همزمان با مدیریت روابط کارمندان و فروشنده‌ها اتفاق می‌افتد.
یک نرم افزار CRM باید به طور کامل مجهز باشد تا تمام جنبه‌های فروش و بازاریابی را برای دستیابی به اهداف در نظر بگیرد. این نرم افزارها باید با نیازها و خواسته‌های روزافزون امروزی که توسط کسب و کار و مشتریان مطرح می‌شود، سازگار باشند. آنها باید به اندازه کافی مقیاس‌پذیر باشند تا بتوانند این خواسته‌ها را برآورده کنند و در کنار کسب و کار رشد کنند.
نرم افزار PM یا مدیریت پروژه چه کاری انجام می‌دهد؟
بر اساس سطح پیچیدگی اعمال شده بر روی یک نرم افزار مدیریت پروژه (PM)، می‌توان از آن به عنوان دستیار مدیر پروژه نام برد. نرم افزار PM به گونه‌ای طراحی شده است که ظرفیت برنامه‌ریزی، سازماندهی و مدیریت کامل چرخه عمر پروژه را برای اطمینان از تکمیل موفقیت‌آمیز پروژه ایجاد کند. در مدت چرخه عمر پروژه، یک پروژه ۵ مرحله را طی می‌کند. در طول اجرای این ۵ مرحله مدیر پروژه با دقت تمام جنبه‌های پروژه را مدیریت می‌کند.
اکنون، در هر نوع کسب‌وکاری، پروژه‌هایی وجود خواهند داشت که از نظر اندازه بسیار متفاوت هستند و ردیابی این پروژه‌های متنوع نیازمند اتوماسیون مورد نیاز است که توسط یک نرم‌افزار ارائه شده است.
درباره مراحل مدیریت پروژه بیشتر بخوانید.
۵ مرحله‌ای که نرم افزار PM باید انجام دهد به شرح زیر است:
- آغازین
- برنامه‌ریزی
- اجرا
- نگهداری و کنترل
- خاتمه
در این مراحل، جنبه‌های مختلف مدیریت پروژه وجود دارد که عبارتند از:
- مدیریت محدوده
- مدیریت هزینه
- مدیریت بودجه
- مدیریت کیفیت
- برنامه‌ریزی
- مدیریت زمانبندی
- تخصیص منابع
- تصمیم‌گیری و مدیریت گزارشات
- مستندسازی
- مدیریت قراردادها
- مدیریت اطلاعات و…
نرم افزار PM تا زمانی که پروژه پیشرفت می‌کند، فعال می‌ماند. پس از اتمام پروژه، نرم افزار مدیریت پروژه به پروژه بعدی در خط متصل می‌شود.
ویژگی‌هایی که هنگام خرید نرم افزار PM باید به آنها توجه داشته باشید، به شرح زیر است:
- فراهم کردن امکان همکاری کامل برای مشتریان و کارکنان
- گروه چت
- اشتراک‌گذاری فایل
- دسته‌بندی پروژه‌ها و فعالیت‌ها
- امکان پیاده‌سازی ساختار شکست کار
- اختصاص پروژه‌ها و فعالیت‌ها
- هشدارهای ایمیلی خودکار
- نمودار پیشرفت پروژه
- گانت چارت
- مدیریت وظایف
- تقویم
- یادآوری سررسیدها
- کاربر پسند بودن
- رابط کاربری ساده
- داشبوردهای شفاف
- امکان برچسب‌گذاری
تفاوت‌های نرم افزار CRM و PM
- نرم افزار CRM برای روابط و داده‌های مشتری است و بر فعالیت‌های بیرونی یک تجارت متمرکز است، در حالی که نرم افزار مدیریت پروژه بر روی اهداف و پروژه‌های تجاری متمرکز است و بر روی تاریخ‌ها، محصولات قابل تحویل و بودجه مشخص تمرکز دارد.
- نرم افزار CRM برای پشتیبانی مشتری، ردیابی تعامل و پیگیری، ردیابی بازدیدکنندگان و ردیابی ارجاع است. نرم افزار مدیریت پروژه برای مدیریت بودجه، مدیریت پورتفولیو، برنامه‌ریزی پروژه، نظارت بر اتمام کار و گزارش گردش کار است.
- هدف نرم افزار CRM موفقیت بلندمدت مشتریان است، در حالی که نرم افزار دیگر دارای تاریخ شروع و پایان برای پروژه‌های مشخص است.
با توجه به این واقعیت‌ها، آیا می‌توان از نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه یا نرم افزار مدیریت پروژه برای CRM استفاده کرد؟
چگونه از مدیریت پروژه بهتایم به عنوان CRM استفاده کنیم؟
بسیاری از سازمان‌های کوچک و بزرگ از بهتایم برای مدیریت پروژه‌های خود استفاده می‌کنند و اطمینان حاصل می‌کنند که همیشه در مسیر درست هستند. بهتایم برای کاهش خطاها و صرفه‌جویی در زمان برای امور مهم‌تر، کارهای خسته‌کننده را برای کاربران خود از طریق اتوماسیون انجام می‌دهد. بهتایم یک فضای کاری مجازی برای تیم‌ها برای همکاری در پروژه‌ها و اطمینان از تکمیل آنها فراهم می‌کند. مدیران پروژه قادر به ایجاد وظایف، اختصاص آنها به اعضا و تعیین سررسید برای آنها هستند. بهتایم به عنوان یک ابزار ارتباطی و همکاری عمل می‌کند و جایگزین برنامه‌های ایمیل و چت جداگانه می‌شود.
واضح است که بهتایم به عنوان یک نرم افزار مدیریت پروژه ایجاد شده است. با این حال، آیا می‌توان از آن به عنوان نرم افزار CRM هم استفاده کرد؟ به دلیل شباهت‌های هر دو نوع نرم افزار، بهتایم می‌تواند برای CRM نیز استفاده شود. بهتایم برای مدیریت تیم‌های مختلف در یک سازمان از جمله فروش و بازاریابی آماده شده است.
در ادامه بهترین روش برای استفاده از بهتایم به عنوان نرم افزار CRM ارائه شده که توسط بسیاری از سازمان‌ها استفاده می‌شود.
کاربران می‌توانند مشتریان را به عنوان پروژه یا فعالیت در بهتایم تعریف کنند. سپس، در بخش توضیحات و دیدگاه‌ها، تیم‌ها می‌توانند هر تعاملی را که کسب و کار با مشتریان داشته است، ثبت کنند. این تعاملات ممکن است از ایجاد lead تا حفظ روابط با مشتریان متغیر باشد. برای هر پروژه و فعالیت به طور خودکار در بهتایم چت رومی ایجاد می‌شود که تنها برای اعضای همان فعالیت و پروژه قابل مشاهده است و به کمک امکان ارسال فایل مکان مناسبی برای ثبت تعاملات با مشتریان است.
برای تولید ۱lead (مشتریِ راغب)، هر فرصت یا lead به عنوان یک فعالیت تعریف می‌شود. سپس وظایف فرعی برای تکمیل این فعالیت تعریف می‌شوند. این وظایف فرعی یعنی اقداماتی که منجر به فروش می‌شود مانند دمو، تماس اولیه و پیگیری و…. این امکان را دارید که این وظایف فرعی را به عنوان چک لیست هر فعالیت تعریف کنید تا با تکمیل شدن آن بتوانید آن را از آیتم‌های لازم برای تکمیل یک فعالیت خط بزنید.
مراجع:
[۱] . اصطلاح Lead یا سرنخ در مورد افراد یا سازمان‌هایی به کار می‌رود که به هر روش، با محصولات ما آشنا شده‌اند و برای نخستین کسب اطلاع (و شاید در نهایت خرید) به ما مراجعه می‌کنند.